用户体验质量控制体系

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文/吴卓浩

用户体验质量的评判要素有哪些？最容易出现哪方面的问题？本文为您讲解如何建立用户体验的质量控制体系。

许多刚开始接触用户体验概率的企业非常希望能有一套标准体系，照做就可以保证产品的优质用户体验。其实，有许多讲解用户体验评估要素和方法的公开资源，那么为什么还是只有少数产品拥有优质的用户体验呢？这其中有什么“秘密”？

用户体验质量的基础要素

• 有用性。满足用户的需求，为用户解决实际问题，给用户带来价值。比如开发者需要明确输入法产品的主要功用是帮助用户在手机上进行更快的文字输入，而不是在手机上进行文字输入的同时利用手势动作给手机充电。当然，产品不一定只能围绕用户的现有需求。事实上很多优秀的产品就是通过创造性地发掘用户需求并解决，从而为产品带来巨大价值。比如，直观的触摸控制、随时随地连接网络、利用随身携带的移动设备，做以往需要通过不同设备才能实现的事情，当这些用户需求被创造性地发掘、整合和满足时，就出现了iPhone这样划时代的产品。
  

• 可用性/易用性。这是用户体验中最核心也是最庞杂的部分，包括可识别、可理解、可预测、掌控感、及时反馈、操作连续、一致性、稳定、可靠、效率、使用疲劳度、易记忆、避免用户犯错并宽容对待用户错误等内容。可用性不仅包括界面设计，也包括产品的整体表现。比如产品是否使用流畅、稳定，就是典型的涉及产品整体表现的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的侧重点也不同。比如坐在办公室中用手机拨打电话和开车时用手机拨打电话，对产品可用性的要求就不同，相应的对产品的要求也不同。
  

• 感性满意度：给予用户美感、愉悦或其他特定感受（比如游戏中的紧张感），给予用户成就感或被关注、被尊重等感受。这些感受甚至可以延伸到产品之外，比如让用户觉得自己使用某个产品，在朋友圈里就显得很牛。
  

• 激发性。经典的用户体验评估主要包括以上三种要素，但随着Web 2.0、社交网络的兴起，在融入了分享和社交元素的产品以及很多游戏和探索创造型产品（比如绘图、音乐创作等）中，可以引入一个新的基础要素，用来评估产品激发用户进行探索、创造、分享、互动的活跃程度。用户的这些行为已经超越了单纯的把产品作为工具使用的概念，而是把产品作为一个平台，发挥自己的能力和潜力，和其他用户一起产生聚变的力量。营造这种用户体验的要素，我称之为激发性。
  
  

  用户体验质量控制体系

  
  
  

实际产品的常见问题

在实际产品中，最容易判断却又最常见的是和可用性有关的问题。

• 缺乏重点和引导。用户进入页面，看到的东西很多，却不知道从何入手、该做什么，或者重要的功能被隐藏起来让用户很难发现。
  

• 缺乏明确的规则和一致性。如一个界面上的部分文字或图案可以点击、另一部分文字或图案不能点击；有些操作自动保存、有些操作默认不保存；同一个功能的按钮在不同界面上位置不同、或者形态不同。
  

• 界面设计容易引起误操作。当用户发现时已造成了严重后果，或者让用户产生困惑。其次，经常会出现和感性满意度相关的问题。
  

• 犯基础设计错误。对界面元素的色彩、段落的排布、字体的选取过于随意，是最容易让产品显得不专业的几个方面。
  

• 采用与产品气质不符的视觉设计。把轻量的网络应用设计成层次复杂、质感厚重，或者在精致的界面中突然出现一个简陋的系统自带控件，以及抄袭其他知名产品的设计。
  

• 为形式而形式。故意做一些很酷的效果，而不是为了更好地实现功能，甚至影响正常操作。
  

然而，并不是仅仅依照这些用户体验要素定制产品就一定能获得优质的用户体验。首先，不同类型的产品需要不同的用户体验要素评价标准。比如工具类产品需要提高完成任务的效率，而游戏类产品反而可能需要降低完成任务的效率。面向普通用户的产品往往强调简洁易用，而企业级产品最重要的特质是稳定和可靠，反而要把操作做得复杂，反复确认以避免误操作；其次，即便是同一产品，在不同的使用情景下，可用性的侧重点也不同，需要全局化平衡考量；再次，在企业的不同发展阶段，需要制订相应的用户体验评价标准。比如有些产品在发展初期需要重点积累种子用户，用户体验侧重于让这些特殊的种子用户满意。而到了快速成长期，重点变为大量发展普通用户，用户体验就会变为兼顾普通用户和种子用户的需求。

要做好产品的用户体验质量控制，第一件事是想清楚产品究竟需要什么样的用户体验：怎样的用户，在何种情景下，用产品做什么；产品的用户体验近期目标和长期目标是什么。由此再去组织资源，制订工作流程，以及考评和激励手段。同时，用户体验的质量控制不能只靠评估。如果产品在研发过程中没有用户体验力量的参与，而在随后的评估中发现了问题，常常意味着大量的工作需要推倒重来，可往往已经没有时间进行修正了。

用户体验质量监控体系

用户体验质量控制体系不仅仅是产品完成时的检验，而应成为贯穿研发过程始终的工作。

• 在研发过程中，让用户体验工作尽早开始。进行访谈、焦点小组（Focus Group）、跟踪观察（Field Study或Diary Study）、问卷、数据分析等用户研究、基于用户体验的竞品分析，快速形成产品概念。
  
• 快速设计、快速检验。充分进行设计探索，将设计想法做成效果图或原型，及早请目标用户进行测试，根据反馈快速改进方案。
  
• 有条件的团队可以请资深的产品和用户体验人员组成委员会，定期开用户体验评审会（UX/UI review）。有时，资浅但是不属于这个项目团队的产品人员或用户体验人员提出新鲜的意见和建议。同时，用户体验评审会也是资浅人员观察学习资深人员分析问题、讨论问题的好场所。
  

• 请非项目组成员的用户体验人员详细试用和评估产品（Cognitive Walkthrough）。
  

• 在产品中预埋监测点。等产品上线后收集用户数据，或者主动进行对比实验（A/B test），分析数据作为产品改进的依据。
  

• 建立通畅的用户反馈渠道，以及鼓励用户反馈的机制。
  

根据产品特质、用户特点、使用情景、产品发展阶段，选择相应方法、流程、评估要素，在研发过程中推动用户体验工作，就是质量控制体系保证用户体验质量的秘密。

作者吴卓浩，创新工场用户体验总监，曾创建谷歌在中国的用户体验团队。