亲身体验：中美售后的巨大反差让我震惊

winston

看到这个题目，有很多所谓的"爱国人士"和"美国掌故"又有牢骚了，但是我还是要写这篇文章，这是我两次亲身经历的美国售后服务——如此迅速和高效，和中 国的售后服务分明是两个完全不同的标准，感动之余，不知如何感谢。于是记录下来，留给中国的厂商参考。在中国生活惯了的人，来到接受这样的特级服务，还真 是有点"受宠若惊"，甚至是震惊的感觉。

    先从我的一个相机说起，为了避免给厂家做广告之嫌，我用A相机来代替。

    这个相机是我在中国买的，两年前花了4500大洋，用了大概是半年时间，相机的镜头就经常被卡住出不来。而我当时还有三天就要来美国，我还没有试过全球保修，因此觉得还是尽可能在中国修，省得到了美国没有人认账了，而我初到美国，经济不宽裕，也不太可能花钱再买一个新的相机。

    先是狂打售后服务电话，半个小时后，终于有人接通，然后不冷不热的说，你必须来朝阳区的售后服务处，带上所有的发票什么的。而我当时住在海淀区，打车去朝阳就是一笔不小的开支。但是没有办法，这是据说他们在北京唯一的为数不多的维修点之一，所以我还是过去了。去了以后，那位所谓的专家支支吾吾了半天，说，那就放在这里修吧。三天以后来拿，我说我三天以后就拿不了了，因为我不可能为这个相机该航班。该专家想了很久以后说，那我们尽量试试。

    那就等吧。等到飞机起飞的前一天，终于等来了电话，说，"可以来取了"，于是我又打车去那里。心想这个服务还真是很人性，考虑到我的特殊情况，两天就修好了。没想到拿到相机之后，镜头还是被卡住。那位专家显得非常尴尬，后来给我的解释是："这个我不能完全百分之百的保证，我们检测出来是好的，不过有时候的确是会发生这样的问题".还好后来镜头打开了，并且我实在是无法再等，带着这台"随时卡壳"的相机来到了美国。

    来到美国，这台相机在用了一天之后"彻底卡壳"了。还好当时因为国内售后服务带给我的"不信任症"让我把发票带到了美国。打电话给美国的售后服务，非常爽快，一打就通，说"什么型号的，我们马上给你寄一个盒子，邮费我们提前为你付好了".当天晚上8点打的电话，第二天早上10点钟盒子寄到，我按照要求寄回去。两天以后相机回来了，包装得和新的一样。这次换了一个外壳，从此以后这个相机就再也没有出现过任何问题。

    尝到美国售后服务的甜头，我开始胆子变大了，在美国买了一个手提电脑。这里称之为B.B电脑在美国买，比中国便宜一半（虽然从邮寄地址看，依然是在中国生产的，从香港寄出来），同时因为该厂商和哈佛签订了协议，所以哈佛的学生和教师可以享受更大的折扣。于是这台在国内需要2万多人民币的电脑，我用了1000美元，也就是7500人民币拿下。

    由于我在今年5月份买电脑的时候很着急，所以我多付了50美元的3天加急邮寄。结果按照约定的第三个工作日，我并没有收到从香港给我寄来的电脑。我马上打电话给公司，结果第四个工作日的一大早，我收到了推迟半天寄到的电脑的时候，我发现我的帐户上多了50美元，原来厂商把50美元的邮寄费全部退还了，因为迟到了半天，加急寄成了免费寄。而这个并不是厂商的责任，应该是快运公司的责任。不过公司揽下来这个责任。

    这台电脑，用起来还不错。可是半年以后，也就是上个星期开始，出现很大的噪音。我这个绝对电脑外行开始在百度上搜了一遍，诊断为"硬盘坏了".晚上7点给B公司打电话，B公司接到我电话以后，让我告诉他机器的序列号，然后噼噼啪啪一顿查，马上告诉我，"别着急，新的硬盘我们现在就给你寄，明天早上就到了".——这次更简洁，连发票都不要了，因为机器序列号显示什么时候机器被售出的。

    果然第二天早上，新的硬盘和恢复盘寄到。这种特快邮递的费用是非常高的，公司大可不必为客户出这个价钱来邮寄，所以把我感动了一番。并且美国人非常信任你，新的硬盘底下有一封信，说"请别忘了把换下来的硬盘放到这个盒子里寄回给我们，邮费已经付了，谢谢。"

    我马上按照说明书把旧硬盘换掉，发现噪音还是很大。原来问题不是硬盘，而是风扇坏了。于是我这个二流维修人员和一流客户又打电话，说"真抱歉，我不是电脑专家，我以为是硬盘坏了，其实硬盘好好的，是风扇坏了，麻烦你们了云云".那边没有任何不耐烦，说没问题，"本来我们可以给你寄新的风扇，然后给你授权，允许你打开电脑自己换，但是该型号电脑的风扇是内置的，所以还是建议你把电脑寄到我们田纳西州的维修中心去修。"

    "可是我马上就要离开美国度假很长时间，我担心等不到电脑我就要离开美国度假了啊！"我很着急的告诉他。"没有电脑，我很多事情都做不了。"

    " 先生，别着急，我们马上给您处理这件事情".挂电话的时候是上午9点，当天下午五点钟我就收到了已经付过特快加急费的盒子，我马上把电脑装好，寄到了田纳西州，这个时候是这个周一，也就是美国的12月10日。"再快也得星期五了吧，毕竟波士顿和田纳西州还是有距离的啊"我这样安慰自己。

    结果奇迹发生了。在电脑寄出后的第二天上午，也就是美国时间周三的上午的9点钟，我发现我的电脑居然回来了！！这么迅速的服务不得不让我震惊。我甚至怀疑是不是邮局给我原封不动的又退回来了。我查了一下邮寄的过程，发现盒子在周二的上午9点钟到了田纳西，维修人员加急维修，当天中午12点就给我寄回来了。整个维修和邮寄的时间只不过是2天。并且全部是免费的。而这个保修期服务我可以享受5年，我查了一下，在中国，同一个品牌的电脑保修只有1年。

    我又回想起在中国的经历，如果一台电脑坏了，你不仅要把电脑送到维修站，而且要在那里排队，然后再回家慢慢等着。这其中的交通费全部自理，并且保修一般没有5年这么长。

    经历了手提电脑和相机的变故之后，我不知道是什么感受，我想起了我在中国维修我的第一台电脑时的悲凉经历，当时我并不富裕，所以那一台所谓的最新款的电脑花了我很多钱——无休止的等待，反复的维修，和售后人员的争执，我甚至掏出了当时我的"路透社记者证"，最后他们才让了一点点步，并且最后还是没有修好，但是这个过程耗费了我太多的时间和经历——那段售后服务成了我的一段噩梦，我来到美国以后，这个电脑坏了几次，保修期已经过了，我把这台05年用2万人民币买的日本品牌的电脑扔到了垃圾箱里，我也从此不再去买任何的那个品牌的电子产品。

    可是为什么美国的售后服务如此完美和让人感动？为什么只用了一半的钱买下了在中国生产的产品，但是却享受了好两倍的售后服务？

    我想其中的一个主要原因是因为美国的市场环境。美国的法律比较健全，经常有客户和职业律师因为一些"小事情"和厂商打官司，厂商变得非常谨慎。在这种法律保护客户至高利益的国家，客户为王，慢慢就培养出了这样一个发达的售后服务体系。

    而在中国，我们缺乏健全的法律保护客户的利益，仅仅凭每年高歌一次3.15，呼唤正义和厂商的良心发现是完全没有作用的。于是在厂商面前，客户成了弱者。缺乏法律保护的客户吃了亏也找不到人说，说了也没用。于是同样的中国和美国厂商，在美国和中国，用了两套售后服务标准。中国厂商来美国，变得更加规范了；美国厂商来到中国，变得"入乡随俗"了。

    总体而言，美国服务业和中国服务业的差距实在是很大，虽然中国也有很多地方远远好于美国，但是在售后服务这一块，中国还有太多需要改进的地方。